申訴、投訴處理程序
（HCIC-QP19，版本：B/0）
1.目的
為確保申訴、投訴處理工作的公正、有效，維護(hù)與認(rèn)證工作有關(guān)各方的正當(dāng)權(quán)益和信譽(yù)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了申訴、投訴和爭議的處理方式和程序，以提高有公信力。
2.范圍
適用于處理來自申請認(rèn)證組織或已獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織對的申訴和爭議以及任何組織或個(gè)人對提出的投訴。同時(shí)，也適用于向提出的針對申請認(rèn)證組織或已獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織的投訴。
3.職責(zé)
3.1 市場部負(fù)責(zé)接受認(rèn)證申請人或認(rèn)證客戶以及任何組織或個(gè)人的申訴、投訴和爭議。負(fù)責(zé)保存申訴、投訴和爭議的有關(guān)記錄，并將有關(guān)信息提交公司管理評(píng)審。
3.2 公司管理層根據(jù)實(shí)際情況委托有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理申訴、投訴和爭議。
4. 程序
4.1 申訴、投訴處理原則
4.1.1 處理申訴、投訴和爭議以事實(shí)為依據(jù)，以國家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)證規(guī)定為準(zhǔn)則。
4.1.2 參與申訴、投訴和爭議處理過程和決定的人員對其所獲得的任何與申訴、投訴有關(guān)的非公開信息負(fù)有保密責(zé)任。
4.1.3 參與申訴、投訴處理過程和決定的人員，均應(yīng)保持客觀、公正，不應(yīng)帶有歧視性。
4.1.4 與申訴、投訴有直接利害關(guān)系的人員不得參與申訴、投訴和爭議的調(diào)查和決定。
4.2 申訴
4.2.1 申訴是認(rèn)證申請人或認(rèn)證客戶對認(rèn)證機(jī)構(gòu)就其認(rèn)證資格所決定進(jìn)行重新考慮的要求。認(rèn)證申請組織如對認(rèn)證決定結(jié)果有異議，可在10個(gè)工作日內(nèi)向公司申訴，公司自接到申訴之日起，應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面通知申請組織。書面通知應(yīng)當(dāng)告知認(rèn)證申請組織，若認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)未遵守認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)或本規(guī)則并導(dǎo)致自身合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的，可以直接向所在地認(rèn)證監(jiān)督部門或國家認(rèn)監(jiān)委投訴，也可以向相關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)投訴。
4.2.2 申訴途徑：公司在網(wǎng)站上設(shè)定申訴/投訴電話、微信、EMAIL、公司地址、郵政編碼、以及《申訴、投訴的公開文件》等公開信息，為申訴人提供暢通的申訴途徑。
4.2.3 申訴方式：認(rèn)證申請人或認(rèn)證客戶可以以電話、微信、信件、EMAIL、書面等形式進(jìn)行申訴，如果認(rèn)證申請人或認(rèn)證客戶以電話形式進(jìn)行申訴，接受申訴的部門應(yīng)詳細(xì)記錄申訴內(nèi)容，接受的每個(gè)申訴都應(yīng)與申訴者立即確認(rèn)（例如：通過信件、電話、微信、EMAIL）。
4.2.4 公司相關(guān)部門接到申訴/投訴后應(yīng)予以記錄，并將相關(guān)信息傳遞到市場部，市場部會(huì)同相關(guān)部門確認(rèn)申訴是否與公司負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)行處理。并由市場部告知申訴人已經(jīng)收到正式的申訴。
4.2.5 市場部將申訴信息報(bào)告公司總經(jīng)理/管理者代表，總經(jīng)理/管理者代表應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，確定申訴處理人。申訴處理人應(yīng)沒有實(shí)施申訴涉及的審核、認(rèn)證決定活動(dòng)。曾被客戶聘用過，在結(jié)束聘用關(guān)系2年之內(nèi)，不應(yīng)派其對申訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。
4.2.6 申訴處理人在接到處理申訴委托后應(yīng)及時(shí)與申訴人聯(lián)絡(luò)，并通知其本人的聯(lián)絡(luò)方式，以便申訴人隨時(shí)了解申訴的處理情況。若無特殊情況，處理意見書應(yīng)在接到申訴20個(gè)工作日內(nèi)書面通知申訴人。
4.2.7 與申訴相關(guān)的所有情況和信息應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞奖M全力去調(diào)查，必要時(shí)可以對審核資料、申訴人體系運(yùn)行情況重新進(jìn)行評(píng)估。
4.2.8 申訴處理人應(yīng)將調(diào)查、評(píng)估的結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理/管理者代表，由總經(jīng)理/管理者代表最終做出申訴處理決定。在為解決申訴所采取的任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施前，由申訴處理人與申訴人進(jìn)行溝通。
4.2.9 如果申訴人接受提議的決定或采取措施，則公司應(yīng)予以實(shí)施并進(jìn)行記錄。如申訴人不滿意公司的處理決定，申訴人可以向國家認(rèn)監(jiān)委或認(rèn)證監(jiān)督管理部門投訴。公司市場部應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視申訴人向上述部門的投訴的相關(guān)進(jìn)展。
4.3 投訴
4.3.1 投訴是除申訴外，任何人員或組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)表達(dá)不滿意并期望得到回復(fù)的行為。
4.3.2 認(rèn)證申請方或認(rèn)證客戶或其他外部人員對HCIC的方針、運(yùn)作過程和認(rèn)證結(jié)果及認(rèn)證人員的表現(xiàn)不滿意，均可提出投訴意見。包括外部人員對獲證組織的產(chǎn)品、認(rèn)證證書與標(biāo)志的使用的不滿意也可以提出投訴意見。
4.3.3 市場部是接受投訴的部門，有關(guān)投訴渠道、投訴方式等參照4.1.2和4.1.3條執(zhí)行。
4.3.4 市場部應(yīng)首先確定投訴是否與公司負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)相關(guān)，如果相關(guān)，則應(yīng)組織處理。并及時(shí)將投訴意見進(jìn)行記錄，包括：
——投訴和相關(guān)支持證據(jù)的表述；
——要求的補(bǔ)救措施；
——投訴的產(chǎn)品或相關(guān)組織的實(shí)際行為；
——回復(fù)的期限；
——人員、部門、分支、組織和市場領(lǐng)域的資料；
——如果可能，立即采取的行動(dòng)。
4.3.5 市場部應(yīng)將上述記錄上報(bào)公司總經(jīng)理/管理者代表，總經(jīng)理/管理者代表根據(jù)實(shí)際情況確定投訴處理人。投訴處理人應(yīng)沒有實(shí)施投訴涉及的審核、認(rèn)證決定活動(dòng)、曾被客戶聘用過，在結(jié)束聘用關(guān)系2年之內(nèi)，不應(yīng)派其對投訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。
4.3.6 被委托的部門或個(gè)人首先應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，并通知其聯(lián)絡(luò)方式，以便投訴人隨時(shí)了解投訴的處理情況。若無特殊原因，在可能時(shí)，自收到投訴后30個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)采取適當(dāng)措施，并給投訴人以書面回復(fù)。
4.3.7 被委托的部門或個(gè)人應(yīng)確認(rèn)投訴是否與HCIC的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，并經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶有關(guān)，被委托的部門或個(gè)人在調(diào)查投訴時(shí)應(yīng)考慮獲證管理體系、服務(wù)認(rèn)證的有效性，必要時(shí)對管理體系、服務(wù)認(rèn)證的有效性進(jìn)行重新評(píng)估。每個(gè)投訴都應(yīng)根據(jù)準(zhǔn)則進(jìn)行最初評(píng)定，例如：嚴(yán)重程序、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度，以及立即采取行動(dòng)的需求和可能性。
4.3.8 被委托的部門或個(gè)人投訴調(diào)查時(shí)，與投訴相關(guān)的所有情況和信息應(yīng)采取適當(dāng)方式并尺全力去調(diào)查，調(diào)查的級(jí)別應(yīng)與投訴的嚴(yán)重性、發(fā)生的頻率和嚴(yán)重程度相當(dāng)。分析、確定不符合的原因時(shí)，應(yīng)考慮到HCIC管理體系中存在的傾向性因素。
4.3.9 被委托的部門或個(gè)人應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理/管理者代表，由總經(jīng)理/管理者代表最終做出處理決定，在為解決投訴所采取的任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施前，由投訴處理部門或個(gè)人與投訴人進(jìn)行溝通。這些措施可以是：
——盡快恢復(fù)認(rèn)證；
——預(yù)防再發(fā)生；
——評(píng)審采取的措施有效性；
——相關(guān)措施形成文件。
4.3.10 在公司受理、評(píng)價(jià)投訴并對之做出決定的整個(gè)過程中，對涉及到的任何投訴事項(xiàng)的方面應(yīng)進(jìn)行保密。
4.3.11 如果投訴人接受提議的決定或采取措施，則公司應(yīng)予以實(shí)施并進(jìn)行記錄。如投訴人不滿意公司的處理決定，公司向投訴人提供向維護(hù)公正性委員會(huì)、國家認(rèn)監(jiān)委投訴的相關(guān)信息（例如：電話、微信、地址等）。公司市場部應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴人向公司維護(hù)公正性委員會(huì)、國家認(rèn)監(jiān)委投訴的相關(guān)進(jìn)展。
4.3.12 投訴處理完畢后，有關(guān)部門及人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)資料報(bào)公司市場部并存檔。
4.3.13 如向維護(hù)公正性委員會(huì)提出投訴，HCIC市場部應(yīng)積極配合維護(hù)公正性委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理。
4.4 每年市場部應(yīng)將公司處理投訴及申訴情況提交公司管理評(píng)審，以評(píng)估公司處理投訴及申訴的有效性。
5.記錄
5.1《投訴、申訴記錄》
5.2《投訴、申訴全年情況統(tǒng)計(jì)表》
